PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk atau BNI menempati peringkat keempat dalam daftar 10 BUMN dengan layanan terbaik pada Danantara Indonesia CX100 Award 2026. Pencapaian tersebut menempatkan BNI di jajaran teratas BUMN berdasarkan penilaian kualitas layanan dan pengalaman pelanggan.
Penghargaan tersebut diserahkan dalam rangkaian Danantara Indonesia CX100 Award 2026 di Auditorium Wisma Danantara Indonesia, Jakarta, Selasa (13/10/2026). Acara tersebut turut dihadiri Chief Operating Officer Danantara Indonesia Dony Oskaria.
Direktur Utama BNI Putrama Wahju Setyawan mengatakan, kualitas layanan merupakan bagian penting dalam menjaga kepercayaan nasabah sekaligus memperkuat daya saing perusahaan.
“Bagi BNI, kualitas layanan merupakan bagian dari daya saing perusahaan. Karena itu, kami terus memastikan pengembangan layanan sejalan dengan kebutuhan nasabah dan arah transformasi BUMN di bawah koordinasi Danantara Indonesia,” ujar Putrama dalam keterangan tertulis.
Penguatan layanan tersebut dilakukan melalui pengembangan kanal digital yang diiringi penyempurnaan layanan di jaringan kantor cabang.
Pada segmen ritel, BNI terus mengembangkan wondr by BNI, sedangkan pada segmen wholesale, perseroan memperkuat BNIdirect. Hingga semester I 2026, wondr by BNI mencatat 15,1 juta pengguna dan 1,1 miliar transaksi dengan nilai mencapai Rp958 triliun.
Sementara itu, BNIdirect memiliki 279,7 ribu pengguna dengan 789 juta transaksi senilai Rp6.039 triliun. Capaian tersebut mencerminkan peran kanal digital yang semakin besar dalam mendukung aktivitas keuangan nasabah individu maupun korporasi.
Selain mengembangkan layanan digital, BNI terus meningkatkan kualitas layanan di jaringan kantor cabang. Perseroan juga mengevaluasi pengalaman nasabah secara berkala untuk memastikan proses layanan semakin mudah, efektif, dan nyaman.
Dalam Danantara Indonesia CX100 Award 2026, penilaian dilakukan berdasarkan tiga pilar utama, yakni Effectiveness, Ease, dan Emotion. Ketiga pilar tersebut mengukur efektivitas layanan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan, kemudahan dalam mengakses layanan, serta kualitas pengalaman pelanggan saat berinteraksi dengan perusahaan.
Penilaian dilakukan melalui sejumlah metode, antara lain face-to-face interview, survei daring, mystery shopping, in-depth interview, serta focus group discussion (FGD). Hasil penilaian tersebut menjadi masukan bagi perusahaan untuk mengidentifikasi keunggulan sekaligus area layanan yang masih perlu ditingkatkan.
Bagi BNI, kualitas pengalaman nasabah tidak hanya ditentukan oleh interaksi langsung dengan pelanggan, tetapi juga oleh keandalan proses, operasional, dan infrastruktur pendukung. Oleh karena itu, pengembangan pengalaman nasabah (customer experience) dilakukan secara menyeluruh, mulai dari interaksi dengan nasabah hingga penguatan proses dan sistem pendukung layanan.
“Hasil penilaian ini menjadi masukan bagi kami untuk terus menyempurnakan proses layanan dan mengembangkan kanal digital. Kami ingin layanan BNI terus berkembang mengikuti kebutuhan nasabah dan memberikan kemudahan dalam bertransaksi,” kata Putrama.
Sebagai BUMN dalam ekosistem Danantara Indonesia, BNI terus memperkuat transformasi layanan dengan menempatkan kebutuhan nasabah sebagai salah satu fokus utama pengembangan bisnis.
Memasuki usia delapan dekade dengan semangat Swadharma Bhakti Nagara, BNI berkomitmen untuk terus meningkatkan kualitas layanan, mengembangkan inovasi digital, dan memperkuat keandalan operasional demi menghadirkan pengalaman yang semakin baik bagi nasabah. (*)